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평균 근속연수 7.5년, 풀무원 CS센터의 특별한 복지 프로그램

스페셜리포트 2018. 5. 17. 22:40

 

흔히 CS센터라고 하면 떠오르는 것, 바로 감정노동입니다. CS센터는 소비자의 궁금증, 불만사항을 신속하게 해결해주는 곳인 만큼 많은 고객과 만나 다양한 이야기를 들어야 하기 때문인데요, 실제 2016년 카드사 텔레마케터의 평균 근속 연수는 1 2개월 정도로 매우 짧게 나타났습니다.

 

그러나 풀무원 CS센터는 조금 다릅니다. 풀무원 CS센터의 평균 근속연수는 7.5년이며, 연도별 퇴사자 수는 손에 꼽습니다. 이는 감정노동자를 보호하기 위한 제도가 내부적으로 점차 강화되고 있기도 하지만, CS센터 풀님(풀무원 CS직원)’들 사이의 끈끈한 유대감 때문이기도 합니다.

 


풀무원 CS센터 복지 프로그램


 

이 끈끈한 유대감의 원천은 바로 GWP(Great Work Place) 프로그램 인데요, 놀라운 것은 이 GWP 프로그램이 CS센터 직원들의 자발적인 기획으로 시작되었다는 것입니다. 올해로 4년차에 접어드는 풀무원 CS센터의 GWP 프로그램, 어떤 프로그램들이 지친 감정노동자의 마음을 보듬어주고 있을까요?

 

 

평균 근속연수 7.5, 2017년 퇴사자 1… ‘풀님과 함께하는 풀무원 CS센터

 

33명이 근무하고 있는 풀무원의 CS센터는 커뮤니케이션팀, 전문파트, 기획파트로 나누어져 있습니다. 커뮤니케이션팀은 유선 및 온라인 상담, 고객게시판 관리 등의 업무를 맡고 있으며, 전문파트는 커뮤니케이션팀에서 관리가 어려운 클레임에 대한 2차 응대로 위기상황을 관리합니다. 기획파트는 고객의 소리 데이터를 분석하여 클레임을 사전에 방지하기 위한 매뉴얼 제작과 선제적 행동을 담당합니다.

 

흔히 CS센터는 평균 근속연수가 짧다고 생각하지만, 풀무원 CS센터의 근속연수는 평균 7.5년입니다. 커뮤니케이션팀에는 1999년부터 19년을 근속하신 풀무원 CS센터에 근무하고 계신 분도 있다고 하니 놀랍죠?

 


풀무원 CS센터 복지 프로그램


 

업무에 따라 꾸준히 신입을 충원하며 팀의 규모가 커지고 있음에도 연간 퇴사자수는 여전히 한 손에 꼽습니다. 2015년에는 3, 2016년에는 2, 2017년에는 1명으로 점차 줄어들고 있기까지 합니다.

 

이러한 장기 근속의 비결은 무엇일까요? 풀무원 CS센터에서는 전 직원을 정규직으로 고용하는 것은 기본, 근무자를 보호하기 위한 다양한 제도를 시행하고 있습니다. ‘사이렌제도는 상담 시 욕설, 음담패설 등을 사용하는 고객에게 경고 조치 후 통화를 단절할 수 있는 제도이며, ‘선조치 후보고는 고객들의 불편사항을 원스톱으로 해소할 수 있도록 담당자의 권한을 높이고, 보고 체계를 줄인 제도입니다.

 

이 뿐만이 아니라 일할 맛 나는 일터를 만들어주는 풀무원 CS센터만의 특별한 복지 제도가 있는데요, 바로 풀님들이 입을 모아 칭찬하는 GWP 프로그램입니다.

 

GWP, Great Work Place는 미국의 경영 컨설턴트인 로버트 레버링 박사가 뛰어난 재무적 성과를 올리는 기업의 기업문화와 특성을 정립한 개념으로, 조직 내 신뢰가 높고 업무에 대한 자부심이 강하며, 즐겁고 보람 있게 일하는 훌륭한 일터를 의미합니다.

 


GWP, Great work place


 

풀무원 CS센터의 GWP 프로그램 GS센터의 풀님 4분이 모인 다이나믹 정 트리오가 직접 기획, 운영하고 있습니다. 단합을 목적으로 퇴근 후 이어지는 회식, 주말 등산에 되레 스트레스가 쌓인다는 이야기를 많이 들어보셨을 텐데요, 풀님에 의해, 풀님을 위해! 진행되는 CS센터의 GWP 프로그램은 다른 회사에서 보기 어려웠던 이색적인 프로그램으로 가득합니다.

 

다이나믹 정트리오의 김판수님은 무엇보다 중요한 것은 프로그램에 참여하는 그 순간만큼은 풀님들이 업무에서 분리되어 행복감을 느낄 수 있는 것입니다. 직원이 행복해야 고객도 그 행복을 느낄 수 있기 때문입니다.”라고 밝혔습니다.

 

 

Great Work Place를 위해!

참여율 100% 풀무원 CS센터만의 GWP 프로그램에는 어떤 것들이 있을까요?

 

풀무원 CS센터의 GWP 프로그램은 크게 사회적, 정신적, 육체적, 조직균형 상호작용을 목표로 합니다. 이러한 목표를 신뢰(Confidant), 자부심(Esteem), 몰입(Fun)의 컨셉으로 진행합니다.

 

 

풀무원 CS센터 복지 프로그램


그럼, 실제 진행되는 GWP 프로그램에는 어떤 것들이 있을까요?

 

풀무원 CS센터 복지 프로그램


 

위의 그림은 작년 한 해간 진행되었던 풀무원 CS센터의 GWP 프로그램입니다. 일 년이 부족할 정도로 다채로운 프로그램들이 진행되었는데요.

 

함께 밥을 먹으며 진솔한 이야기를 나누는 밥 먹고 합시다’, 연차 휴가 및 선물을 증정하는 해피 벌스데이 투유등 비교적 간단한 프로그램부터, 관람 후기 시상으로 재미를 더한 예술의 전당방문 프로그램, ‘나를 위한 힐링박스’, 그림으로 듣는 마음 여행같은 힐링 프로그램까지이름만 봐도 지친 풀님들의 마음을 보듬어 줄 수 있을 것 같은 프로그램들입니다.

 

작년의 이색 프로그램들을 자세히 살펴볼까요? GWP 프로그램은 풀님들의 스트레스 해소 방안도 다양하게 고민합니다. 스트레스에 아로마 오일이 좋다는 이야기, 많이 들어 보셨을 텐데요. 2017년에는 자신에게 꼭 맞는 아로마오일볼을 만들 수 있는 아로마테라피 프로그램이 진행됐습니다. 7가지의 에센셜오일 중 자신에게 맞는 오일을 선택해 셀프로 아로마오일볼을 제작하는 프로그램으로, 단순히 아로마오일볼 제작에서 그치지 않고 이를 활용한 셀프 마사지는 물론 옆자리의 풀님과 함께할 수 있는 교감 마사지 방법을 공유해 풀님들의 뻐근한 몸과 마음을 풀어주었습니다.

 

스트레스의 제대로 된 원인을 알려면 를 알아야 하는 법. 2017, 풀님들께 호응이 좋았던 프로그램 중 하나는 바로 심도 깊게 나에 대해 알 수 있는 나를 찾아서프로그램입니다. CS센터 조직원들에게 버크만 진단지를 배포하여 각자 작성하고, 작성한 진단지는 전문가가 컬러진단 및 검사결과 해석교육을 진행했습니다. 또한 버크만 진단 결과를 바탕으로 조직원 별 컬러카드를 제작해 개인 책상에 부착했습니다.

 


풀무원 CS센터 복지 프로그램 버크만 진단

▲조별로 버크만 진단을 진행하며 서로에 대해 더 알아간 2017 GWP 프로그램

 


예를 들어 누군가 진단 결과 잘한 일에 대한 즉각적인 칭찬이 필요하며, 회의와 토론을 통해 문제를 풀어나가는 것이 적합한 사람이라고 한다면, 이 내용을 담은 컬러카드를 누구나 볼 수 있도록 자리마다 비치한 것입니다. 개개인의 특성을 서로 보다 잘 이해할 수 있는 것은 물론, 업무에 관한 이야기를 나눌 때에도 상대방의 특성을 한 번 더 고려하고 대화를 시작할 수 있도록 해, ‘인간적인풀무원 CS센터를 만드는데 기여했습니다.

 

의 마음을 돌보는 것은 물론, 가족까지 세심하게 신경 써 풀님들의 자부심을 뿜뿜!하게 하는 프로그램도 있었습니다. 바로 가족사진관프로그램인데요. 가정의 달을 맞아 네이버 밴드에 가족 사진을 공유하면, 모든 풀님들에게 가족사진액자를 만들어 증정하는 통 큰프로그램으로 풀님들의 호응을 받았습니다.

 

풀무원의 다양한 사업장을 방문해 즐거운 시간을 보내고 회사 사업 내용의 이해를 돕는 프로그램도 매해 진행되고 있습니다. 작년에는 풀무원 이씨엠디에서 운영하는 레스토랑+그로서리 컨셉의 내츄럴 소울 키친을 방문해 이씨엠디의 새로운 식문화 공간을 체험하며 풀무원人으로서의 자부심을 느끼기도 했습니다. 2015년과 2016년에는 풀무원이 운영하는 김치박물관인 뮤지엄김치간에 방문했고, 2018년에는 시흥하늘휴게소에 방문할 예정이라고 합니다.

 


풀무원 CS센터 복지 프로그램

▲잠실 롯데월드 몰에 위치한 내츄럴 소울 키친에 방문해 식사와 티타임을 즐긴 풀님들

 


2018년에도 만족도가 높아 매해 진행 중인 마사지 프로그램을 비롯한 다양한 GWP 프로그램들이 진행되고 있는데요, ‘다이나믹 정 트리오’ 4분이 직접 기획하는 프로그램인만큼 풀님들이 정말 필요로 하는 알찬 프로그램으로 매년 업그레이드 되고 있습니다.

 


풀무원 CS센터 복지 프로그램


 

2018년의 인기 프로그램은? 바로 혼자서 떠나는 여행입니다. ‘혼자서 떠나는 여행 3시간 조기 퇴근 후 다이나믹 정트리오에서 선정한 장소들을 풀님들 취향에 맞게 선택해 방문하는 프로그램입니다. 해당 장소를 둘러보며 음료도 한 잔 즐기고, 마음을 풀고 자신을 돌아보는 시간을 누릴 수 있습니다.  

 


풀무원 CS센터 복지 프로그램

1,400여장의 사진이 업로드 된 네이버 밴드 다트와 함께 춤을사진첩()

혼자서 떠나는 여행진행 후 네이버 밴드에 풀님이 작성한 후기()

 

 

이렇게 여행했던 장소와 느낀 점에 대해서는 간략하게 네이버 밴드 다트와 함께 춤을에 공유하며 서로 스스럼없는 소통을 합니다. 타인과의 소통업무가 많은 CS업무의 특성상 꼭 필요한 혼자만의 시간을 회사 차원에서 지원하는 것이죠. 지난 2015 GWP 프로그램을 위해 개설된 다트와 함께 춤을네이버 밴드에는 지금까지 1,400여장의 사진이 올라왔을 정도로 활발합니다.

 

그렇다면 GWP 프로그램에 대한 풀님들의 반응은 어떨까요?

 


풀무원 CS센터 복지 프로그램


 

풀무원 CS센터의 GWP 프로그램 참여율은 시작 연도인 2015년부터 꾸준히 100%를 달성했습니다. 15년에는 10, 16년과 17년에는 12개로 프로그램수도 점차 늘어났습니다. 프로그램 만족도 또한 높은데요, 15년과 16년에는 82%, 17년에는 83%를 기록했습니다.

 

여기서 잠깐! 혹시 프로그램 만족도가 80%면 그저 그런 것 아닌가요?’라고 생각하실 수 있습니다. 하지만 풀무원 CS센터 GWP 프로그램의 만족도 조사는 보고용이 아니기 때문에 CS센터의 풀님들이 솔직하게 의견을 표현한 평가라는 점! 매해 만족도 조사에 따라 내년의 프로그램 방향이 결정되므로, 직접 어떠한 프로그램을 하고 싶은지, 어떠한 프로그램이 부족했는지를 가감 없이 평가하며 의견을 나눈다고 합니다.

 

 

이렇듯 풀님들의 자발적인 기획과 참여로 서로간의 든든한 신뢰를 구축하며 더 자부심 강하고, 더 보람 있는 일터를 만들어가고 있는 풀무원 CS센터의 GWP 프로그램 이야기, 어떠셨나요? 이어 풀무원 CS센터 ‘GWP 프로그램의 주역, ‘다이나믹 정 트리오인터뷰가 이어질 예정이니 많은 기대 부탁드립니다!


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